En repetidas ocasiones, cuando menciono la competencia “Orientación al cliente” alguna persona “corrige y/o aclara” utilizando las palabras “servicio al cliente”, como si fuese lo mismo y, en algún caso, como si ésta expresión fuese más adecuada que la primera.
En mi opinión, el “servicio al cliente”, en muchos puestos de trabajo forma parte de las tareas, por decirlo de algún modo; es “una obligación” para aquellas personas que, en diferentes roles, deban atender clientes, usuarios, pacientes, etc.
Servicio al cliente es la prestación que una empresa o negocio brinda a sus clientes tendiente a atender consultas, pedidos o reclamos, vender un producto, etc. Esta prestación o servicio lo llevará a cabo una persona a la cual se le han asignado dichas funciones.
Para desempeñar adecuadamente las funciones descritas en el párrafo anterior, se requerirán ciertas competencias.
El grado mínimo (Grado D) de la competencia Orientación al cliente indica: Capacidad para interpretar las necesidades del cliente, solucionar sus problemas y atender sus inquietudes, en la medida de sus propias posibilidades.
El concepto Orientación al cliente implica “algo más” que servicio al cliente. Orientación al cliente se define como la capacidad para actuar con sensibilidad ante las necesidades de un cliente y/o conjunto de clientes, actuales o potenciales. En resumen: actuar con sensibilidad ante las necesidades del otro.
Si me acerco a un negocio a comprar algo o simplemente preguntar el valor de un producto o realizo un llamado para presentar un reclamo, el comportamiento del vendedor o persona con la cual me comunico -por cualquiera de las razones mencionadas u otras- debería ser amable, tendiente a ayudar y/o resolver la cuestión planteada, según sea la situación. Dos anécdotas que presencié y que describen situaciones frecuentes.
En un local de venta de zapatos, a la sazón en liquidación al finalizar una temporada, una potencial clienta pregunta por la disponibilidad de un determinado zapato en su talle (número 37). La vendedora desde una cierta distancia le responde “no queda nada en 37”. Ante esta respuesta, la potencial cliente, con gesto adusto, se retira.
Asumiendo que, de ese modelo y color, no hubiese un par de zapatos en el número solicitado, imagino que en el stock habría algún otro modelo disponible… por lo cual la vendedora podría haber respondido “lamentablemente de ese modelo no tenemos en talle 37, pero podría enseñarle otras opciones”. También, podría haber agregado que en “x” días podría ofrecerle más variedad de modelos u otras respuestas similares. En un grado más alto de la competencia la vendedora podría haber ofrecido otro modelo, en el número requerido, brindar otra opción, quizá explicando los aspectos favorables del producto. El lector podrá imaginar más opciones, que evidencien alto grado de desarrollo de competencias relacionadas con la atención al cliente.
En otra situación distinta, una persona con cita previa, coordinada con varios días de anticipación, en un consultorio odontológico (podría indicar aquí cualquier otro servicio, desde belleza de manos hasta una visita al médico): le informan que el turno está cancelado, y eventualmente, le ofrecen un nuevo horario, para otro día. Frente a la situación, la persona afectada por la cancelación no sólo no recibe una disculpa, sino que, por el contrario, debe escuchar los problemas del empleado del consultorio por la situación: No sabe todos los turnos que debí cancelar el día de hoy…
Asumiendo que realmente fue así, que un imprevisto de último momento obligó a cancelar los turnos, la persona afectada por la cancelación, que llamaré “cliente”, debió recibir una disculpa, un comentario como el siguiente: “lamento si esta cancelación le trae inconvenientes”. En un grado más alto de la competencia, agregar “quizá podamos recompensarlo de algún modo”. En cambio, la persona a la cual se le canceló el turno en cuestión -el cliente- fue receptor de quejas y problemas.
Como decíamos al inicio, qué difícil es ponerse en lugar del otro. Dejar de lado nuestros problemas para, frente a un hecho en particular, poner el foco en la otra parte, en cómo percibe las cosas, en cómo pueda verse afectado, en cómo pueda sentirse.
Quizá no se pueda solucionar el problema, como en las dos anécdotas mencionadas, pero sí -en todos los casos- se podrá ver la cuestión desde la mirada del otro, ponerse en el lugar del otro, para de ese modo, realmente, tratar al cliente como cliente.
Definición de la competencia Orientación al cliente interno y externo:
Capacidad para actuar con sensibilidad ante las necesidades de un cliente y/o conjunto de clientes, actuales o potenciales, externos o internos, que pueda/n presentar en la actualidad o en el futuro. Implica una vocación permanente de servicio al cliente interno y externo, comprender adecuadamente sus demandas y generar soluciones efectivas a sus necesidades.
Una competencia se abre en grados o niveles. La apertura en grados de esta competencia la encontrará en la obra Diccionario de competencias. La trilogía. Tomo 1.