En nuestro mundo convulsionado por una infinidad de hechos, mucho se habla en estos días sobre el alcance de la responsabilidad de las personas, desde diferentes perspectivas.
Las personas somos responsables de nuestros actos, en todo momento y circunstancia, desde niños y hasta la edad adulta.
Imaginemos una situación, una mamá o un papá, solicita a un niño que la ayude a poner la mesa. Llega la hora de la cena y en la mesa no se han dispuesto todos los elementos necesarios. ¿Quién es el responsable?
Les planteo otra situación, hace unas horas fui a hacer un reclamo al Banco del cual soy cliente desde hace 20 años. El reclamo se originó en uncajero automático que no funcionaba bien y me ocasionó un perjuicio. El responsable de recibir mi reclamo no sólo no resolvió el problema planteado, sino que además, actuó sin cuidar la debida atención al cliente. ¿Quién es el responsable?
En el ámbito de las organizaciones, sean estas privadas o públicas, grandes o pequeñas, con fines de lucro o no, la responsabilidad debe ser considerada desde todas las miradas. Hay mucho en juego, desde la confianza y la credibilidad hasta problemas por asuntos económicos de relevancia, inclusive cuestiones penales (no en los ejemplos planteados, pero en otros casos podrían darse todo tipo de problemáticas).
Responsabilidad, según el Diccionario de términos de Recursos Humanos es la capacidad para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho realizado dentro de las atribuciones de un puesto de trabajo (o fuera de ellas, según corresponda).
También podríamos considerar al concepto “responsabilidad” como una competencia, en este caso su definición, según la obra Diccionario de competencias. La trilogía. Tomo 1 es Capacidad para encontrar satisfacción personal en el trabajo que se realiza y en la obtención de buenos resultados. Capacidad para demostrar preocupación por llevar a cabo las tareas con precisión y calidad, con el propósito de contribuir a través de su accionar a la consecución de la estrategia organizacional. Capacidad para respetar las normas establecidas y las buenas costumbres tanto en el ámbito de la organización como fuera de ella.
Una competencia se abre en grados o niveles. La apertura en grados de esta competencia la podrá encontrar en la obra mencionada. Asimismo, para cada competencia que conforma un modelo de competencias deben elaborarse ejemplos de comportamientos observables siguiendo la misma apertura en grados o niveles utilizada en el diseño del diccionario de competencias. Ejemplos de comportamientos en relación con esta competencia los podrá encontrar en la obra Diccionario de comportamientos. La trilogía. Tomo 2.
También, podríamos tener en cuenta al concepto Responsabilidad personal, su definición, según la obra Diccionario de competencias. La trilogía. Tomo 1 es Capacidad para mantener el balance entre las obligaciones personales y profesionales, promover el logro de los objetivos corporativos y un adecuado ambiente laboral.
Ahora bien, a todo lo anterior, quiero sumar otro enfoque. Cómo debe considerarse la responsabilidad de una persona de la cual dependen otras, ya sea un jefe de nivel intermedio o un alto ejecutivo, por ejemplo, un Director, Número 1 de organización y/o dueño a cargo de la conducción. En este caso (una persona de la cual dependen otras) a la responsabilidad por sus propios actos se le suma la responsabilidad por los actos o acciones que llevan a cabo las personas que le reportan jerárquicamente. Allí surge el concepto “Responder por”, el cual implica la acción por la cual un jefe asume la responsabilidad de una tarea delegada a otro, quien es el responsable de su ejecución concreta.
La idea que se desea transmitir es que un jefe que delega una tarea a otra persona (que se convierte en responsable de su realización), por el mero hecho de delegar no se desliga de la obligación de responder por ella, por lo que igualmente responsable. A esta “responsabilidad por la tarea delegada” la hemos denominado “responder por”.
El fundamento por el cual el superior sigue teniendo responsabilidad por el accionar de sus colaboradores es que, no obstante delegar, retiene el control de la acción y la obligación de revisión y supervisión.
En resumen:
El jefe responde por el trabajo propio y el de sus colaboradores.
El colaborador que realiza la tarea delegada es responsable por su ejecución.
Retomando los párrafos iniciales, dejemos por un momento la escena hogareña, veamos la anécdota sobre el Banco: la responsabilidad de una persona que atiende al público siempre debe ser considerada y evaluada dentro de su nivel de responsabilidad. Los superiores directos y los sistemas y métodos de trabajo, forman parte del problema.
La responsabilidad de los gobernantes, directivos y/o conductores de una organización y/o de un colectivo de personas, de un modo u otro, deberán responder – de acuerdo con lo expuesto en párrafos previos- por las acciones del equipo a su cargo. Este “responder por” no le quita responsabilidad al colaborador por aquello que, eventualmente, haya hecho mal o de manera incompleta, equivocada, etc. Ambos son responsables. En algún caso y según el tenor de los hechos, la organización en su conjunto también lo será.