A todos nos ha pasado escuchar a personas que dicen mentiras, pequeñas o grandes, sin pensar que, al escucharlos, estamos percibiendo un comportamiento inadecuado.
Algunos ejemplos de la vida cotidiana.
En un negocio, en un mall, una persona que a simple vista se puede apreciar que está disfrutando de una “salida de compras”, le dice por teléfono a su interlocutor “ahora estoy en una reunión de negocios”.
También y en otras situaciones: “Estoy unos minutos retrasado, no puedes imaginar el tránsito complicado en xxxx”, cuando en realidad la persona que lo dice está a su lado desayunando, en la cocina de la casa que comparten.
En una situación similar: “Compré helado de fresa y mango, sé que siempre te gustan estos sabores”. Quizá sea cierto que a la persona que había solicitado la compra referida le gustan los helados de fresa y mango (), pero ese día expresamente había pedido helado de crema de vainilla, para acompañar un pie / tarta tibia de manzanas, que serviría de postre por la noche. El responsable de la compra olvidó el pedido o perdió la anotación y salió del paso apelando a “lo que siempre le gusta”, sin reconocer su olvido.
En una oficina, “llegaré dos horas más tarde, tengo un turno en el dentista”, cuando en realidad piensa asistir a un acto escolar de uno de sus hijos. También “llegué un poco más tarde porque había mucha gente en el banco” cuando estamos observando a quien lo dice con signos evidentes de haberse arreglado el cabello hace unos minutos.
Las pequeñas mentiras son comportamientos o, mejor dicho, microcomportamientos, pequeños comportamientos de la vida cotidiana que, al ser poco relevantes, no son considerados o tomados en cuenta. Sin embargo, podrían llegar a predecir otros comportamientos de mayor significado. Los microcomportamientos, usualmente, son ignorados tanto por quien los manifiesta como por quien –eventualmente– podría llegar a observarlos.
En ocasiones, las pequeñas mentiras podrán ser un indicador de problemas más serios. Quizá el ocultamiento de alguna verdad que no se desea compartir.
En el ámbito de nuestra disciplina, los RRHH y, a su vez, en el ámbito de las organizaciones, veamos dos situaciones similares, con respuestas muy diferentes.
En la Tienda 1, el cliente solicita un producto en talle XS. El vendedor o vendedora entrega el producto solicitado con una sonrisa. Cuando el cliente mira el producto detenidamente, observa que el producto es talle S. Le dice al vendedor “no es la medida solicitada”. El vendedor responde “no tenemos en talle XS”. El comprador siente que intentaron engañarlo. No se siente tratado como cliente (Definición de cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa).
En la Tienda 2, misma situación. El cliente solicita un producto en talle XS. El vendedor (o vendedora), amablemente, pero sin sonreír, dice “lo siento, no tenemos en stock la prenda en talle XS, ¿desea probar el talle S?, quizá le quede bien… El cliente se siente reconocido. Volverá.
¿Por qué razón, en la Tienda 1, “la solución” que encuentra el vendedor, frente a la no existencia de un producto, ha sido decir “una pequeña mentira”? Cuando afirma que está entregando el producto solicitado “sabe” que, si bien es el mismo producto, no lo es en la medida requerida, por lo cual “no se trata del producto solicitado”.
Alguna vez pregunté a un vendedor acerca de este tipo de respuestas, por curiosidad. La respuesta fue “la mayoría de las veces la gente no se da cuenta”.
¿Por qué, en la Tienda 2, los vendedores dicen siempre la verdad? Quizá saben que la mejor forma de cuidar al cliente es no decir mentiras, ni grandes ni pequeñas, en ninguna circunstancia.
Las relaciones, entre personas, se basan en el respeto mutuo, el cual implica algunas reglas tácitas, una de ellas la sinceridad a través de la cual se gana la confianza del otro.
Las pequeñas mentiras son dañinas, en algún momento. Cuando la confianza en el otro se rompe, un cliente respecto de una tienda, como en el ejemplo, en la relación jefe-colaborador, entre compañeros de trabajo, en cualquier otra circunstancia, reconstruirla es muy difícil.
Este post me trajo a la mente una famosa y extraordinaria serie de televisión estadounidense, Big Little Lies, creada por David E. Kelley, basada en un libro homónimo (Liane Moriarty). La historia relata la vida de un grupo de amigas en Monterrey (California). No diré nada sobre las “mentiras” del título, deberá ver la serie para averiguarlo.
Si lo desea, puede escribirme para contar alguna anécdota sobre pequeñas mentiras y sus efectos.